1. NHỮNG CÂU HỎI QUAN TRỌNG ĐẨU TIÊN CẨN HỎI BỆNH NHÂN

Trước khi hỏi về triệu chứng và những rối loạn, cần phải hỏi bệnh nhân rằng:
– Có thể trao đổi vể bệnh với họ hay không?
– Họ mua thuốc cho chính họ hay cho ai khác?
– Họ có đang được điều trị với một loại thuốc nào khác hay không?
– Đang có bệnh gì hay có tiền sử bệnh như thế nào?
Nắm được điều này sẽ giúp Dược sĩ biết được những thuốc nào chống chỉ định cho bệnh nhân này.
– Đang được điểu trị với một loại thuốc nào khác?
Nắm được điểu này sẽ giúp Dược sĩ tránh những tương tác thuốc có thể xảy ra.
– Các triệu chứng
Giúp định bệnh chính xác và cho bệnh nhân những lời khuyên về sử dụng thuốc.
– Trước dây đã dùng thuốc nào có hiệu quả tốt không?
Giúp dễ dàng hơn trong việc xác định nên bán cho bệnh nhân loại thuốc nào, chẳng hạn như khuyên bệnh nhân nên dùng lại loại thuốc đã có hiệu quả trước đó.
– Đã dùng những loại thuốc nào mà không hiệu quả?
Dược sĩ/ Nhân viên bán thuốc có thể đề nghị thay bằng một loại thuốc khác hay khuyên bệnh nhân đến khám
Bác sĩ để được chẩn đoán lại và được kê một loại thuốc thích hợp hơn.

2. KHUYÊN BỆNH NHÂN ĐI KHÁM BÁC SĨ

Dược sĩ và Nhân viên bán thuốc cần khuyên bệnh nhân đi khám Bác sĩ khi:
– Bệnh nhân là trẻ sơ sinh, nhũ nhi hoặc các cụ già .
–  Ngoài bệnh đang cần mua thuốc, khách hàng còn đang dùng thuốc để điểu trị một bệnh khác, trong trường hợp này chỉ có Bác sĩ mới kết luận rằng có thể xảy ra tương tác thuốc hay không?
– Bệnh nhân là phụ nữ đang có thai hay cho con bú mẹ.
– Cảm thấy hoặc không chắc chắn nên bán cho bệnh nhân thuốc gì.

3. ĐỂ TẠO MỐI QUAN HỆ TỐT VỚI KHÁCH HÀNG

• Dược sĩ và nhân viên bán thuốc phải luôn tỏ ra tế nhị, thông cảm và tôn trọng khách hàng.
• Dược sĩ và nhân viên bán thuốc phải luôn tỏ ra quan tâm đến khách hàng và cân nhắc những gì mình nói.
• Dược sĩ và nhân viên bán thuốc nên chú ý lắng nghe khách hàng và đáp lại cho họ hiểu rằng họ sẽ được chăm sóc tận tình. Điều này sẽ làm cho bệnh nhân an tâm rằng thuốc sẽ được bán đúng như kê trong toa và chắc chắn việc điều trị sẽ có hiệu quả.

5. MỘT SỐ LỜI KHUYÊN TRONG QUẢN LÝ THUỐC

• Ghi chép mọi hoạt động xuất, nhập vào các sổ sách có liên quan theo quy định.
• Báo cáo thường xuyên cho Dược sĩ phụ trách về mọi hoạt động mua bán của nhà thuốc.
• Bảo đảm tồn kho đầy đủ các loại thuốc được phép bán cũng như các thuốc được phép bán không cần toa bác sĩ.
• Thường xuyên kiểm kê kho thuốc để phát hiện những thuốc gần hết hạn sử dụng để có biện pháp xử lý thích hợp.

6. NHỮNG NGUYÊN TẮC XÃ GIAO TRONG GIAO TIẾP Ở NHÀ THUỐC.

• Không nên tiết kiệm những câu nói xã giao như “Cám ơn”,
• “Tôi có thể giúp được gì cho Anh/Chị?” hay “Xin chào Anh/Chị”. Không ai lại có thể bực bội trước những câu nói vui vẻ như vậy.
• Luôn luôn chân thật. Việc cố tình tạo ra vẻ thân tình dễ bị khách hàng phát hiện. Khi giao tiếp với khách hàng, nhất là khi nói những câu xã giao, cần phải có một phong thái thật sự thân tình.
• Nhìn thẳng vào mắt của khách hàng. Ánh mắt là một cách diễn đạt sự thân tình rằng bạn rất sẵn lòng giúp đỡ và tư vấn họ. Gương mặt lúc nào cũng phải vui vẻ.
• Lắng nghe những thổ lộ của bệnh nhân. Điềm tĩnh, thông cảm và cố gắng hiểu những gì bệnh nhân cần.
• Nên giải quyết từng khách hàng. Nên giải quyết cho xong mọi việc đối với khách hàng này trước khi chuyển sang khách hàng kế tiếp.
• Chắc chắn rằng bạn đã bán đúng thuốc cho bệnh nhân theo như kê trong toa hay theo yêu cầu của bệnh nhân.
• Phải luôn luôn sạch sẽ và ngăn nắp. Nên nhớ rằng bạn đang làm việc tại nhà thuốc, là nơi phải đảm bảo những tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất.
• Mỉm cười hay gật nhẹ đầu để chào đón khách hàng. Những cử chỉ này cho khách hàng biết rằng bạn rất sẵn lòng phục vụ họ.
• Tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách trầm tĩnh nhưng thật sự khôn khéo. Tuyệt đối không cãi lại những khiếu nại của khách hàng. Sau khi đã lắng nghe, nếu bạn là nhân viên bán thuốc thì hãy báo cho Dược sĩ Phụ trách là người có trách nhiệm cao hơn trong việc giải quyết những việc này. Khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, Dược sĩ nên giải thích một cách súc tích và rõ ràng để làm sáng tỏ vấn đề.

7. MỘT SỐ LƯU Ý KHI BÁN THUỐC

• Kiểm tra lại xem có đúng tên thuốc, dạng trình bày và số lượng trước khi trao cho khách hàng.
• Chú ý kiểm tra giá thuốc. Nếu không chắc chắn, nên kiểm tra lại. Việc đoán giá, nhất là đối với các loại thuốc đắt tiền, có thể gây cho bạn những “rắc rối” nếu bệnh nhân phát hiện sai giá và điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà thuốc.
• Phải nắm vững những thông tin về các thuốc có ở nhà thuốc. Điều này sẽ giúp bạn “chuyên nghiệp” và “tự tin” hơn khi bán thuốc theo yêu cầu của bệnh nhân trong giới hạn những thuốc mà nhà thuốc có thể bán được không cần toa.
• Động viên bệnh nhân kể bệnh. Điểu này giúp bạn xác định đúng loại thuốc, nhất là khi bệnh nhân không nhớ rõ tên thuốc.

8. MỘT SỐ KINH NGHIỆM ĐỂ TRAO ĐỔI VỚI BỆNH NHÂN

• Trong một số trường hợp, bệnh nhân than phiền rằng đã uống thuốc nhung bệnh lại nặng lên và quy do thuốc.
• Ví dụ như bệnh nhân bị đau bụng, sau khi uống thuốc giảm đau chống co thắt rồi mà đau bụng lại nặng lên.
• Trường hợp này là do bệnh tiến triển nặng lên chứ không phải do thuốc gây ra.
• Một số bệnh nhân có trí tưởng tượng cao và thường hay đánh giá hiệu lực của thuốc theo cảm tính của mình. Phải giải thích cho bệnh nhân hiểu rằng thuốc có hiệu quả tốt một phần cũng nhờ vào lòng tin của mình nữa, vì ngay cả giả dược cũng có thể cho hiệu quả. Mặt khác, nếu bệnh nhân lo âu quá cũng có thể bị chóng mặt hay ra nhiều mồ hôi.
• Một số thuốc cần được bảo quản trong ngăn lạnh, như vaccin hay tọa dược. Phải bảo quản thuốc đúng như hướng dẫn để tránh giảm hiệu lực của thuốc. Lúc nào cũng phải xem hạn dùng của thuốc.

9. TÁC PHONG BÁN HÀNG

• Bán cho bệnh nhân đúng thu ốc đã được kê toa hay yêu cầu.
• Lúc nào cũng phải sạch sẽ và ngăn nắp. Nên nhớ rằng bạn đang làm việc tại một nhà thuốc, nơi mà những tiêu chuẩn vệ sinh phải được chấp hành.
• Luôn tư ơi cười, chào hỏi. Những cử chĩ này cho khách hàng cảm giác họ được tiếp đón niềm nở và bạn luôn sẵn sàng phục vụ họ.
• Tiếp nhận những lời phàn nàn bằng m ột thái độ ôn hòa và lịch sự. Không bao giờ lớn tiếng với khách hàng. Sau khi đã lắng nghe những lời phàn nàn, bạn hãy trình bày lại cho Dược sĩ quản lý nhà thuốc để giải quyết. Dược s ĩ quản lý nhà thuốc là người có đủ kiến thức để nắm vấn đề nhằm giải quyết hay giải thích cho khách hàng hiểu rõ vấn đề.

Nguồn: Sưu tầm.